«Счастье – это когда тебя понимают», – как не согласиться с мнением Гены Шестопала из фильма «Доживём до понедельника». Увы, проблемы взаимопонимания то и дело возникают в любой компании – и зачастую они приводят к такой неприятной вещи, как конфликт. Хорошо, если удаётся разобраться в ситуации и прийти-таки к взаимопониманию. Но это могут далеко не все. В итоге – скандалы, нездоровая обстановка на работе, а там недалеко и «до тяжёлой артиллерии» – шантажа, незаконных увольнений, забастовок, да и мало ли как ещё люди могут испортить жизнь себе и другим. А ведь всех этих неприятностей можно избежать…
Один мой знакомый был в ярости на своего начальника – тот не выплатил ему обещанные за работу деньги. В семье вот-вот должен был родиться ребёнок, в стране вовсю бушевал кризис (дело происходило в 2009 году), и негодование знакомого я прекрасно понимала. По стечению обстоятельств, буквально на той же неделе я встретилась с его начальником – и каково же было моё удивление, когда он начал высказывать мне свою обиду на сотрудника, которому не доплатил. Выяснилось, что фирма не получила денег от клиента, который в силу кризиса был единственным, в кассе не было ни копейки. «А он забрал при переезде дорогущий компьютер с монитором и не отдаёт», – ябедничал на своего подчинённого обиженный начальник.
Что самое интересное, когда они узнали ситуацию и точку зрения друг друга, им удалось разойтись вполне полюбовно – часть техники фирмы была распродана, вырученных денег хватило на покрытие половины долга. А в счёт другой половины сотруднику отдали тот самый пресловутый компьютер… На котором он продолжил работать на фирму уже удалённо. Фирме удалось выжить, при этом она сохранила ценного работника, лояльность которого стала заметно выше. Стоит ли говорить, что всё это отразилось и на атмосфере в коллективе в целом – уровень доверия друг к другу, готовность обсуждать все спорные вопросы и искать компромиссы выросла в разы.
За рубежом есть такое понятие – «индустрия посредничества». Когда в компании возникает конфликт, скажем, между сотрудниками и руководством, заинтересованные стороны обращаются не в арбитраж, а к медиаторам – специалистам по разрешению споров. Само понятие на английском звучит, как ADR – Alternative Dispute Resolution, то есть «альтернативные методы разрешения споров». Иногда их в шутку перефразируют, получается “appropriate dispute resolution” – «надлежащее разрешение споров». К сожалению, у нас пока эта форма урегулирования конфликтов далеко не так известна, как хотелось бы…
Что и говорить, привычные пути выхода из трудового противостояния нередко напоминают ситуацию «на мосточке утром рано повстречались два барана» – любая уступка с той или иной стороны считается проявлением слабости. К сожалению, обычно в стремлении «дожать» противника участники конфронтации не видят уже ничего – ни мягких путей решения проблемы, ни даже того, что сама ситуация не выгодна решительно никому.
Во-первых, конфликт на работе пожирает около 50% временных ресурсов – а ведь «время – деньги», и это действительно так. Получается, что если бы не конфликт, работник и фирме принёс бы гораздо больше денег, и свой план карьерного роста реализовал вдвое быстрее. Мало того, что сами работники половину времени вместо выполнения своих непосредственных обязанностей посвящают выяснению отношений и обсуждению ситуации со своими «сторонниками», так ещё и топ-менеджеры тратят значительную часть работо-часов на урегулирование этих внутренних споров (статистика уверяет, что на это уходит до 42% времени). О том, как много полезного можно было бы успеть, пожалуй, говорить излишне.
На этом издержки не заканчиваются – если голова человека занята проблемами взаимоотношений, а настроение – хуже некуда, качество его работы неизбежно снижается. Ещё раз обратимся к статистике – получается, что 65% «косяков» возникает именно по вине трудовых споров. Удивляться здесь особенно нечему – дело не только в том, что человек не может полностью сосредоточиться на своей задаче. Если ему некомфортно в коллективе, снижается мотивация, а когда сотруднику не слишком хочется делать дело, результат неизбежно страдает.
Кстати, если работник недоволен начальством, он может нанести фирме и более ощутимый вред, начиная от краж (взять тот же компьютер в приведённом примере) и заканчивая такими неприятными вещами, как шантаж или прямое вредительство. В подобной ситуации о такой вещи, как минимизация кадровых рисков, говорить уже не приходится – все слишком увлечены выяснением отношений.
Несколько лет назад мне довелось увидеть сайт-визитку компании, продающей окна. При нажатии кнопки «в корзину», вместо формы заказа на странице возникала увлекательная анимация не вполне пристойного содержания– из облачков, служащих фоном сайта, начинали в огромном количестве вылезать неприличные картинки. «Не надо обижать программистов», – вдумчиво откомментировал это феерическое зрелище мой друг, разработчик сайтов.
Понятно, что если человек дойдёт до крайности, он просто уволится – вот вам ещё один удар по компании. Замена квалифицированного работника может стоить в полтора раза больше, чем его годовая зарплата – если учесть время и силы, затраченные на поиск нового сотрудника, его обучение и «вхождение в материал», а также связанные со всем этим простои в делах. Особенно важно это в ситуации кризиса, когда одна из важных статей экономии – оптимизация расходов на персонал. Тот же печальный экономический эффект возникает и при увольнении хорошего, но строптивого работника недовольным начальством. Что там со статистикой? До 50% увольнений связано с конфликтами на работе.
Нельзя сбрасывать со счётов и такую вещь, как здоровье. О том, что стрессы могут привести к нервным срывам, депрессиям и заболеваниям (самым разным, от инфаркта до псориаза) написано так много, что тут уже нечего добавить. И тут опять же, нужно подумать о такой вещи, как управление кадровыми рисками.
Что же делать, если конфликт не удаётся погасить своими силами? Самое очевидное решение – обратиться в суд. Однако вариант этот напоминает выход из любовной драмы на уровне «так не доставайся же ты никому!» Во-первых, машина судопроизводства сжирает огромное количество времени и сил, на поверку такое решение проблемы оказывается столь же невыгодным, как и усугубляющийся конфликт. Во-вторых, после того, как суд завершён, и обе стороны обязаны выполнить то, что им предписано, обстановка лучше не станет – то есть, по сути, конфликт продолжается. Плюс ко всему, сюда добавляется эффект принуждения и унижение «виновной» стороны, проигравшей дело.
А ведь вопрос «кто виноват» (именно на него ищет ответ арбитражная комиссия) не имеет ничего общего с решением проблемы, выходом из конфликта и поиском оптимального пути, учитывающего интересы всех сторон – и дела, к тому же. Наверное, поэтому поднаторевшие в приумножении прибыли зарубежные «акулы бизнеса» предпочитают судам услуги медиаторов. Дело в том, что задача медиатора – поиск не виноватых, а взаимовыгодного решения. Как это работает?
Для начала, медиатор с заказчиком подробно анализируют создавшуюся ситуацию, обговаривая такие пути выхода из неё, которые бы устроили клиента. Потом начинается процесс переговоров со вторым участником конфликта – выясняется его мнение, пожелания и формулируется вариант, который бы устроил обе стороны.
Человек со стороны, к тому же никак не вовлечённый в ситуацию, видит её куда более объективно и может предложить решение, учитывающее все нюансы. Благодаря этому можно выйти из конфликта и продолжить работать вместе – зачастую, на совершенно новом уровне.
Дизайнер, мать двоих детей, получила меньше денег, чем ей обещали. Попытки прояснить ситуацию в бухгалтерии результата не дали – ей просто не удалось проникнуть в «святая святых» и задать интересующие её вопросы. Та же проблема возникла, когда женщина попыталась связаться с руководством компании. В итоге, она применила нетрадиционный метод решения проблемы – собрала совещание, посвящённое обсуждению имиджа фирмы, и во всеуслышание огласила свои претензии. Понятно, что ситуация сложилась весьма неловкая, и упорное нежелание дизайнера говорить о работе, пока ей не ответят на поставленные вопросы, симпатии к ней никому не добавило. Начальник распустил участников совещания, не вполне понимая, как снимать накал страстей и что думать о «неадекватной» сотруднице.
К счастью, будучи достаточно прогрессивным человеком, он знал о существовании медиаторских услуг, и счёл полезным обратиться к специалисту. В конечном итоге, когда выяснились все «хождения по мукам» дизайнера, которая честно пыталась снять проблему разумными методами, ситуация разрешилась ко всеобщему удовольствию: женщина получила свои деньги, руководство получило эффективного и лояльного работника, а компания получила новый регламент, касающийся общения сотрудников с бухгалтерией, для чего были прописаны определённые часы.
Надо понимать, что взаимные уступки и готовность увидеть позицию другого человека – это ни в коей мере не поражение и не проигрыш. Именно это и показывает медиатор погружённым в конфликт людям, которые уже взвинчены настолько, что не видят ничего, кроме своих обид и недовольства друг другом. Кроме того, окончательное решение всегда остаётся за непосредственными участниками спора: медиатор анализирует ситуацию, обсуждает её с заинтересованными сторонами и предлагает наиболее щадящие пути выхода из неё (при этом его советы носят рекомендательный характер).
Что касается законодательной базы, регламентирующей процедуру медиаторства, её можно посмотреть в "Законе о медиации". Кстати, медиатор обладает свидетельским иммунитетом, вы можете не опасаться разглашения конфиденциальных данных или сообщение суду нежелательной информации.
К счастью, в России сейчас к услугам медиаторов прибегают всё чаще и чаще – люди научились считать деньги и уже понимают, что обращение в суд – далеко не лучший способ разрешения конфликтов. Если у вас возникло недопонимание с сотрудником, и процесс начал стихийно развиваться, не спешите увольнять нерадивого подчинённого или влезать в длительные выматывающие судебные разбирательства. Попросите медиатора разобраться с проблемой – скорее всего, вам удастся сохранить и деньги, и время, и нервы, и – возможно – хорошего работника.
Марат Авдыев, Ольга Ладыгина
